En 2022, el SERNAC recibió 11.628 reclamos sobre seguros automotrices, mientras que en el período anterior fueron sólo 4.446
casos.
El principal motivo de los reclamos fue la negativa de las empresas a pagar el siniestro asegurado (47%), seguido de problemas
contractuales, entre ellos, el término unilateral del contrato por parte de las compañías.
Las empresas más reclamadas fueron BCI Seguros (25%), HDI Seguros (19,6%) y Sura (13,4%). Estas tres compañías concentraron un 58%
del total de reclamos de seguros automotrices.
Un aumento de 161% en los reclamos asociados al seguro automotriz en 2022 registró el SERNAC, comparado con 2021, siendo la negativa de las empresas a pagar el siniestro denunciado el motivo que concentra casi la mitad de los casos (47%).
Durante el año pasado, el SERNAC recibió un total de 11.628 reclamos asociados a los seguros automotrices, mientras que en el período 2021 éstos sumaron sólo 4.446, lo que implicó un alza de un 161%.
Entre las causas del aumento destacan diversos incumplimientos contractuales y de información por parte de las empresas, especialmente relacionados con el retardo en la reparación y/o liquidación del siniestro, no entrega de GPS y dificultades con los canales de atención y respuesta a sus solicitudes.
El Director Nacional del SERNAC, Andrés Herrera, indicó que “los consumidores confían en que un seguro automotriz les servirá para acceder a una indemnización o la reparación del vehículo cuando ocurre un siniestro, dentro de las coberturas que se hayan acordado en la póliza. Ese es el servicio por el que pagan y el que deben recibir cabal y oportunamente”.
En este sentido, el Servicio inició recientemente varios Procedimientos Voluntarios Colectivos (PVC) con empresas aseguradoras, precisamente por la demora excesiva en la reparación de los vehículos afectados por siniestros de pérdida parcial durante el año 2019, que incluso implicó la presentación de una demanda colectiva en contra de una de las compañías (HDI Seguros), tras no lograr una solución mediante gestiones extrajudiciales.
Asimismo, el SERNAC demandó colectivamente a las aseguradoras HDI Seguros y SURA por no entregar los dispositivos GPS a los asegurados, a lo que se encuentran obligados por la Ley N° 21.170.
Detalle de los reclamos Del total de los reclamos ingresados durante el año 2022, las compañías de seguros
generales concentraron un 97,3% (11.314 reclamos).
BASE BÚSQUEDA PRODUCTO AUTOMOTRICES 2021 2022 % VAR%
COMPAÑÍAS DE SEGUROS GENERALES 4.248 11.314 97,3% 166,3%
BANCOS 62 106 0,9% 71,0%
EMPRESAS DE CRÉDITO AUTOMOTRIZ 57 104 0,9% 82,5%
RETAIL FINANCIERO 38 71 0,6% 86,8%
CAJAS DE COMPENSACIÓN 27 14 0,1% -48,1%
OTRAS EMPRESAS DE CRÉDITO 8 10 0,1% 25,0%
COOPERATIVAS DE AHORRO Y CRÉDITO 6 6 0,1% 0,0%
EMPRESAS DE COBRANZA 3 0,0%
TOTAL GENERAL 4.446 11.628 100,0% 161,5%
Empresas
Al analizar por empresas 1 , durante el año 2022 las compañías más reclamadas fueron BCI Seguros, con un 24,9% (2.891 reclamos); seguido de HDI Seguros, con un 19,6% (2.274 reclamos); y Seguros Sura, con un 13,4% (1.562 reclamos). Es decir, estas tres empresas representaron el 57,9% del total de reclamos sobre seguros automotrices.
BASE PRODUCTO AUTOMOTRIZ 2021 2022 % VAR%
BCI SEGUROS 1.000 2.891 24,9% 189,1%
HDI SEGUROS 822 2.274 19,6% 176,6%
SEGUROS SURA 639 1.562 13,4% 144,4%
MAPFRE SEGUROS GENERALES 231 949 8,2% 310,8%
CHILENA CONSOLIDADA SEGUROS
GENERALES S.A. 368 872 7,5% 137,0%
LIBERTY COMPAÑIA DE SEGUROS
GENERALES 508 684 5,9% 34,6%
BNP PARIBAS CARDIF SEGUROS
GENERALES S.A. 263 560 4,8% 112,9%
ZENIT SEGUROS 168 484 4,2% 188,1%
SEGURO GENERALES CONSORCIO
NACIONAL 140 460 4,0% 228,6%
REALE SEGUROS 38 221 1,9% 481,6%
FID CHILE SEGUROS GENERALES S.A. 2 156 1,3% 7700,0%
RENTA NACIONAL – SEGUROS 38 136 1,2% 257,9%
BANCO SANTANDER BANEFE 25 46 0,4% 84,0%
FORUM 23 30 0,3% 30,4%
TARJETA CMR FALABELLA 8 26 0,2% 225,0%
ZURICH SANTANDER SEGUROS 13 26 0,2% 100,0%
SANTANDER CONSUMER FINANCE 10 24 0,2% 140,0%
BANCO BCI 18 22 0,2% 22,2%
OTROS 132 205 1,8% 55,3%
TOTAL GENERAL 4.446 11.628 100,0% 161,5%
¿Qué reclaman los consumidores?
Los consumidores reclaman principalmente por la “negativa a pagar el siniestro asegurado”, con 5.469 reclamos (47%). Además, esta causal tuvo un alza de un 244% respecto del año anterior.
En segundo lugar, destacan los reclamos relacionados con temas contractuales, por ejemplo, términos unilaterales de los contratos de seguros automotrices.
En el caso de la no renovación de pólizas por aumentos en el riesgo de los vehículos más robados, si bien las compañías pueden tomar esta decisión, conforme a las condiciones de los respectivos contratos y sus estrategias comerciales, para ello deben cumplir necesariamente, y de manera oportuna, con las reglas de término y notificación, de acuerdo con la póliza y a lo que establece el Código de Comercio.
1 Este análisis considera sólo reclamos recibidos por el SERNAC durante dicho período, sin ajustar por participación de mercado.
Es importante destacar que el mayor crecimiento porcentual corresponde a la “mala atención del ejecutivo y/o área atención al cliente”, con un incremento de un 1.575% (8 reclamos en 2021 a 134 en el 2022).
BASE PRODUCTO AUTOMOTRIZ 2021 2022 % VAR%
NEGATIVA A PAGAR SINIESTRO ASEGURADO 1.590 5.469 47,0% 244,0%
FORMALIDADES DE CONTRATO 853 1.990 17,1% 133,3%
INCUMPLIMIENTO SERVICIO DE REPARACIÓN 91 333 2,9% 265,9%
DEMORA INJUSTIFICADA SERVICIO TÉCNICO
SEGÚN PRESUPUESTO 114 329 2,8% 188,6%
NO REVERSA CARGOS MAL EFECTUADOS 193 321 2,8% 66,3%
TÉRMINO UNILATERAL DEL CONTRATO POR PARTE
DEL PROVEEDOR 48 235 2,0% 389,6%
SERVICIO DEFECTUOSO 20 224 1,9% 1.020,0%
RETARDO EN LA ENTREGA DE LO COMPRADO 60 207 1,8% 245,0%
AUMENTO UNILATERAL EN EL COBRO DE LOS
SEGUROS 19 207 1,8% 989,5%
ESTABLECEN LIMITACIONES ABSOLUTAS DE
RESPONSABILIDAD. 277 157 1,4% -43,3%
REPARACIÓN DEFECTUOSA 87 144 1,2% 65,5%
NEGATIVA O RETARDO EN HACER EFECTIVA
RENUNCIA A SEGURO 199 136 1,2% -31,7%
MALA ATENCION DEL EJECUTIVO Y/O AREA
ATENCION AL CLIENTE 8 134 1,2% 1.575,0%
DIFICULTADES PARA TERMINO DE CONTRATO 107 125 1,1% 16,8%
TÉRMINO UNILATERAL DE CONTRATO 22 124 1,1% 463,6%
INCUMPLIMIENTO RESPUESTA ENTREGADA A
CONSUMIDOR 27 121 1,0% 348,1%
PROBLEMA CON LOS REPUESTOS 17 117 1,0% 588,2%
HACEN RESPONSABLE AL CONSUMIDOR DE LAS
DEFICIENCIAS O ERRORES DEL PROVEEDOR. 32 103 0,9% 221,9%
OTROS 682 1.152 9,9% 68,9%
TOTAL GENERAL 4.446 11.628 100,0% 161,5%
Cómo respondieron las empresas Durante el año 2022, las empresas acogieron el 56,3% de los reclamos presentados por los consumidores. Por otro lado, un 37,5% no fueron acogidos, y un 4,2% de los casos no fueron respondidos por las empresas.
BASE PRODUCTO AUTOMOTRIZ 2021 2022
PROVEEDOR ACOGE 51,53% 56,33%
PROVEEDOR NO ACOGE 42,02% 37,47%
PROVEEDOR NO RESPONDE 4,50% 4,23%
PROVEEDOR INFORMA CASO NO PROCEDE 1,78% 1,83%
ANTECEDENTES INSUFICIENTES PARA
TRAMITAR 0,02% 0,11%
DERIVADO 0,00% 0,03%
SIN ESPECIFICAR 0,16% 0,00%
TOTAL GENERAL 100,00% 100,00%
Reclamos por región
Durante el año 2022, la Región Metropolitana concentró la mayoría de los reclamos de los consumidores por seguros automotrices (59,8%); seguido por la Región de Valparaíso (10,6%) y la Región del Biobío (6,2%).
BASE PRODUCTO AUTOMOTRIZ 2021 2022 % VAR%
METROPOLITANA DE SANTIAGO 2.721 6.957 59,8% 155,7%
VALPARAÍSO 446 1.238 10,6% 177,6%
DEL BIOBÍO 293 716 6,2% 144,4%
DE LOS LAGOS 167 370 3,2% 121,6%
DEL MAULE 147 367 3,2% 149,7%
ANTOFAGASTA 132 373 3,2% 182,6%
DE LA ARAUCANÍA 125 370 3,2% 196,0%
DEL LIBERTADOR GENERAL BERNARDO O'HIGGINS 117 352 3,0% 200,9%
COQUIMBO 88 288 2,5% 227,3%
NUBLE 44 119 1,0% 170,5%
ATACAMA 44 117 1,0% 165,9%
DE LOS RÍOS 39 119 1,0% 205,1%
DE MAGALLANES Y DE LA ANTÁRTICA CHILENA 26 59 0,5% 126,9%
TARAPACÁ 14 68 0,6% 385,7%
AYSÉN DEL GRAL. CARLOS IBANEZ DEL CAMPO 19 61 0,5% 221,1%
ARICA Y PARINACOTA 10 32 0,3% 220,0%
SIN INFORMACIÓN 14 22 0,2% 57,1%
TOTAL GENERAL 4.446 11.628 100,0% 161,5%
Derechos generales
El Director del SERNAC explicó que la Ley del Consumidor (LPC) establece que, tanto los consumidores como las empresas, deben respetar lo que dicen los contratos, en este caso, de seguros automotrices.
En el caso de los seguros, el contrato es la misma póliza, documento que debe contener las condiciones relevantes del servicio, como, por ejemplo:
● La prima, esto es, el precio a pagar por el asegurado.
● El deducible, que es un monto estipulado en el contrato o póliza, que cuantifica el nivel de daños a partir del cual opera la cobertura proporcionada por la empresa aseguradora. Es decir, si el daño sufrido tiene un costo menor al estipulado por concepto de deducible, será de responsabilidad del asegurado/a.
● La cobertura, que corresponde a los montos comprometidos por la compañía aseguradora ante la ocurrencia de los siniestros contratados por el consumidor.
● Y especialmente las exclusiones, que son aquellos riesgos que no son cubiertos por el contrato.
Una vez contratado el seguro, las empresas deben enviar la póliza al consumidor, a fin de que éste se informe adecuadamente.
Si las empresas no informan adecuadamente respecto de los plazos del proceso y se demoran en los tiempos de reparación, podrían infringir la Ley del Consumidor, por eventuales incumplimientos a los términos y condiciones de contratación de los seguros y la deficiente prestación de los mismos.
La autoridad recalcó que el Servicio seguirá monitoreando este mercado, y en caso de detectar infracciones a la Ley del Consumidor, tomará las acciones pertinentes para ir en defensa de los derechos de los consumidores.
Luisa Alejandra Miranda Mondaca
Profesional – Administradora de Plataforma
Dirección Regional de los Lagos
