- Hasta ahora, los consumidores han reclamado por problemas al realizar los pagos, cancelaciones unilaterales, ofertas que no eran tales, entre otros motivos.
- El SERNAC está analizando los hallazgos detectados para evaluar las acciones que correspondan.
- El Servicio monitoreará especialmente las semanas posteriores al evento, período en el cual se concentran habitualmente la mayoría de los reclamos debido a retardos en la entrega de los productos.
Durante los tres días del evento CyberDay, el SERNAC recibió 683 reclamos de parte de los consumidores, quienes reclaman principalmente por problemas al realizar los pagos, cancelaciones unilaterales, ofertas que no eran tales, entre otros motivos.
Al analizar los reclamos (sin considerar participación de mercado o transacciones), las empresas que concentraron los reclamos ante el SERNAC durante el CyberDay fueron las siguientes:
| EMPRESA | % |
| Falabella.com – Linio – Falabella | 23,8% |
| Paris | 18,6% |
| Ripley | 8,8% |
| Lider | 8% |
| Sodimac | 3,7% |
El Subdirector del SERNAC, Jean Pierre Couchot, explicó que los reclamos recibidos durante ese evento fueron, en general, los normales que recibe el Servicio respecto de este tipo de eventos, aunque aclaró que la mayor parte de los casos se presentan posteriormente por incumplimientos en los plazos de despacho, a que los productos no corresponden a lo comprado, o dificultades relacionadas con el cumplimiento del derecho a la garantía cuando el producto sale malo.
No obstante, lo anterior, el SERNAC está analizando los resultados del monitoreo realizado durante estas tres jornadas, y en caso de detectar infracciones, se ejercerán las acciones correspondientes.
Es importante resaltar que recientemente se fortaleció la Ley del Consumidor y también entró en vigencia el Reglamento de Comercio Electrónico, lo que implica que actualmente existan nuevos parámetros para asegurar los derechos de los consumidores en este tipo de canal de ventas.
Fortalecimiento de derechos comercio electrónico
El pasado 24 de marzo entró en vigencia la reforma a la Ley del Consumidor, que amplió el plazo de garantía legal de los productos, pasando de tres a seis meses en que las personas pueden exigir a las empresas el cambio del producto, la devolución del dinero pagado o la reparación en caso que un producto nuevo presente defectos, fallas o no sea apto para los fines que fue adquirido.
Ese mismo día entró en vigencia también el Reglamento de Comercio Electrónico, el cual refuerza la Ley del Consumidor en una serie de aspectos. Por ejemplo, en el caso de los despachos, las empresas deben indicar el costo total del despacho o entrega, de forma desglosada del precio del producto.
También las empresas deben señalar la fecha en que el producto estará disponible para su retiro si corresponde; o rango de tiempo que tardará su entrega o despacho, detallando si se trata de días hábiles o corridos; además, este reglamento establece la exigencia de parte de las empresas a informar sobre la existencia o no del derecho a retracto.
Recordemos que la Ley del Consumidor establece que el retracto implica que las personas pueden arrepentirse en compras electrónicas, telefónicas o por catálogos dentro de los 10 días siguientes desde que recibió el producto o contrató el servicio. También se extiende este derecho a las compras presenciales en que el consumidor no tuvo acceso directo al producto.
Tras la modificación a la Ley de diciembre pasado, sólo se podrá excluir el derecho de retracto respecto de productos que por su naturaleza no puedan devolverse o pueden caducar con rapidez y ciertos servicios. Pero en esos casos las empresas están obligadas a informarlo claramente, de forma destacada y fácilmente accesible, con el fin que las personas sepan de antemano, antes de realizar la transacción sobre la existencia de este derecho.
En el mismo sentido, el reglamento establece que las empresas deben informar claramente un canal de contacto (correo electrónico, número de teléfono u otro medio), a través del cual los consumidores puedan contactarse con los vendedores para resolver sus consultas.
En caso de detectar infracciones y ser denunciadas ante la justicia, las empresas arriesgan multas de hasta 300 UTM, esto es, más de 17 millones de pesos.
Asimismo, si hay alguna situación de incumplimiento que afecte a un grupo importante de consumidores, el SERNAC tiene la facultad de iniciar Procedimientos Voluntarios para perseguir compensaciones; o incluso puede interponer demandar colectivas.
En caso de algún incumplimiento, el llamado a los consumidores es a interponer sus reclamos ante el SERNAC o ingresar alertas ciudadanas en www.sernac.cl o llamando al 800 700 100.
Luisa Alejandra Miranda Mondaca
Profesional – Administradora de Plataforma
Dirección Regional de los Lagos
